RIS::Stations

Begriffserklärungen und Definitionen

• Betriebszeit: Die Betriebszeit ist der Zeitraum, in dem der Service grundsätzlich genutzt werden kann, ohne dass eine Gewährleistung für die Verfügbarkeit des Services übernommen wird.
• Servicezeit: Die Servicezeit ist der Zeitraum des überwachten Betriebs innerhalb der Betriebszeit, innerhalb dessen Störungsmeldungen bearbeitet werden und die vereinbarten Reaktions-, Wiederherstellungs- und Störungsausfallzeiten gelten. Wartungsfenster gelten nicht als Servicezeit.
• Wartungsfenster: Wartungsfenster sind Zeiträume, in denen der Service zu Wartungszwecken, insbesondere für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebs oder die Durchführung von wichtigen oder kritischen Updates, Upgrades, Patches oder Hotfixes, außer Betrieb genommen werden kann. Wartungsfenster gelten nicht als Servicezeiten. Wartungsfenster müssen gegenüber dem Nutzer mit Termin, Uhrzeit und geplanter Dauer angekündigt werden.
• Reaktionszeit: Die Reaktionszeit ist die Zeitspanne während der Servicezeit zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung und der Benachrichtigung des Nutzers über die Weiterleitung der Meldung an die Servicemitarbeiter zur Störungsbeseitigung.
• Wiederherstellungszeit: Die Wiederherstellungszeit ist die Zeitspanne während der Servicezeit zwischen der Benachrichtigung des Nutzers über die Weiterleitung der Störungsmeldung an die zuständigen Servicemitarbeiter zur Störungsbeseitigung und der Benachrichtigung des Nutzers über die erfolgreiche Störungsbeseitigung.
• Störungsausfallzeit: Die Störungsausfallzeit ist der Zeitraum während der Servicezeit, innerhalb dem der Service oder Teile davon wegen einer Störung nicht verfügbar ist. Soweit die Störungsbeseitigung eine Außerbetriebnahme des Services insgesamt erforderlich macht, wird der Nutzer umgehend sowohl über die Außerbetriebnahme als auch die Wiederherstellung des Services informiert. Eine Störung wird als Störungsausfallzeit eines vereinbarten Servicelevels berücksichtigt, wenn sie zu einer erheblichen Einschränkung der Nutzungsmöglichkeit des Services führt. Störungen infolge von höherer Gewalt, beispielsweise Naturkatastrophen, Terroranschläge, kriegerische Auseinandersetzungen, Streiks, regionale Ausfälle von Strom und/oder Telekommunikation, werden nicht angerechnet.
• Verfügbarkeit: Unter Verfügbarkeit versteht man das Verhältnis aus der tatsächlichen Servicezeit, während der ein Service tatsächlich genutzt werden kann, zu der geplanten Servicezeit. Wartungsfenster werden bei der Ermittlung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt. Es gilt die folgende Formel: Verfügbarkeit = (Servicezeit - Ausfallzeit) / Servicezeit *100%

Service-Level

• Betriebszeit (nachrichtlich): 7 x 24 h; täglich, rund um die Uhr, ausgenommen sind Wartungsfenster
• Servicezeit : Mo-Fr 8-17 Uhr, außer an bundeseinheitlichen Feiertagen
• Reaktionszeit je Störung: unter 2 Stunden
• Wiederherstellungszeit je Störung: 1 Werktag (Mo-Fr)
• Verfügbarkeiten: Im Monatsmittel wird eine Verfügbarkeit von 98,75% sichergestellt, Wartungsfenster werden hier nicht einberechnet.
• Wartungsfenster: Wartungsfenster werden bei Bedarf angekündigt.

Erfassung von Störungen

DB SYSTEL verpflichtet sich alle Fehler, die vom Nutzer über die bereitgestellte E-Mail-Adresse mit den nachfolgend definierten Angaben gemeldet wurden, zu bearbeiten. Zur Bearbeitung der Störung benötigt DB SYSTEL die folgenden Angaben vom Nutzer:

• Betroffener Service/ API
• Uhrzeit
• KonsumentenOrganisation hier im API-Portal
• Nutzende Application / Konsument hier im API-Portal
• Beschreibung/Fehlermeldung
• Beispielaufrufe

Lizenzen

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• Für die Angabe des Bundeslandes nutzen wir Bundeslandgrenzen die von OpenStreetMap stammen. Für diese gilt © OpenStreetMap contributors